Was ist gap-modell?

Das GAP-Modell, auch als Modell der Kundenzufriedenheit bekannt, wurde erstmals von Parasuraman, Zeithaml und Berry im Jahr 1985 entwickelt. Das Modell basiert auf dem Konzept, dass die Kundenzufriedenheit von der Lücke (Gap) zwischen den Kundenerwartungen und der wahrgenommenen Leistung eines Unternehmens abhängt.

Das GAP-Modell besteht aus fünf Lücken, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen:

1. Lücke 1: Unternehmenswahrnehmung der Kundenerwartungen - Diese Lücke tritt auf, wenn das Unternehmen die Kundenerwartungen nicht vollständig versteht oder falsch interpretiert.

2. Lücke 2: Erstellung der Kundenerwartungen - Hierbei handelt es sich um die Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung des Unternehmens, wie es seine Produkte oder Dienstleistungen bereitstellt, und der tatsächlichen Servicequalität, die der Kunde erwartet.

3. Lücke 3: Kommunikation der Kundenerwartungen - Diese Lücke entsteht, wenn das Unternehmen nicht effektiv mit seinen Kunden kommuniziert und klare Informationen über die erbrachten Leistungen bereitstellt.

4. Lücke 4: Kundenwahrnehmung des Serviceversprechens - Hierbei handelt es sich um die Diskrepanz zwischen dem, was das Unternehmen seinen Kunden verspricht, und dem, was die Kunden tatsächlich erhalten und wahrnehmen.

5. Lücke 5: Kundenzufriedenheit - Diese Lücke tritt auf, wenn die wahrgenommene Servicequalität nicht den Kundenerwartungen entspricht. Sie kann zu Unzufriedenheit führen und langfristig zu Kundenverlusten.

Das GAP-Modell betont die Bedeutung der Kundenorientierung und -kommunikation, um die Lücken zu reduzieren und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Unternehmen sollten ihre Prozesse und Systeme optimieren, um die Kundenerwartungen besser zu verstehen, ihre Servicequalität zu verbessern und effektiv mit den Kunden zu kommunizieren. Dies kann zu einer besseren Wahrnehmung des Unternehmens und letztendlich zu höherer Kundenzufriedenheit führen.

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